Procedure for monitoring customer satisfaction

Procedure for monitoring customer satisfaction

1. PURPOSE

The purpose of this procedure is to describe the guidelines, used by, to monitor and measure customer satisfaction.
2. APPLICABILITY

This procedure can be applied to all. Clients
3. REFERENCES
SEE- EN ISO 9000:2015 - Quality Management system: Fundamentals and vocabulary
SEE-EN ISO 9001:2015 - Quality Management system: Requirements IRIS Rev.  03 - International Railway Industry Standard. Quality manual - Applicable revision

4. TERMS AND CONDITION

The definitions contained in the above SEE- EN ISO 9000:  2015.

5.  RESPONSIBILITY

Responsibility for implementing the methods for monitoring and measurement of customer satisfaction is delegated to DIR which can use the other business functions.

6. OPERATIONAL METHOD

6.0 Overview

Monitoring and measurement of customer satisfaction are based on the review of the information related to customers. The collection of this information may be of active type ( eg . Interviews or questionnaires ) or passive ( eg . Customer complaint, etc. . ).

Here are some examples of how to monitor and measure customer satisfaction and that can happen through:
1. Interviews (direct or by telephone);
2. Compiling questionnaires and suggestions (also in self-evaluation performed by COM);
3. Data collection about competitors;
4. From customer complaints (see PRQ 8.7 / A)

The phases related  monitoring and measurement of customer satisfaction, and reported in this procedure, refer to:

1. Determination of the aspects to be monitored and measured ;
2. Definition of support for data collection ;
3. Selection of the sample to be analyzed;
4. Data collection and analysis.

6.1 Determination of aspects to monitor and measure

For the determination of the issues to monitor and measure, the following diagram is taken into account:

 The process for requesting, monitor and measure feedback on customer satisfaction may consider the following aspects ( but not limited to):

a. Structure and organization of the company ;

b. Reactivity in response to the customer ;

c. technical expertise ;

d. technical assistance ( knowledge of issues - products ) ;

e. Availability ( to solve problems or questions ) ;

f. service/product conformity ( quality) ;

g. Compared deliveries (regarding the timing, amount and mode ) ;

 6.2 Definition of support for data collection

Data collection takes place through media such as :

1. Questionnaires and suggestions sent to customers ;

2. Questionnaires filled out directly from DIR, or employees functions, through telephone interviews or meetings ;

3. Collection of feedback from customers ;

4. Collecting information on competition ;

5. Collecting information on the market ( on the suppliers or new types of products ).

 Data collection on the three types of products supplied by . ( transformers, auto-transformers, and inductors  )

6.3 Sample choosing

The criteria to be used for the selection of the sample to be used according to the type of data collection is shown in the following table:

Collection method	Sample	Frequency
Questionnaires sent by DIR	Top 5 Customers ( by revenue )	Every year
Questionnaires completed directly by COM	20 customers (most significant)	Every year
Collection of feedback from customers (Suppliers Evaluation reports)	All received	Every year
information collected on competition	At the discretion of DIR	Every year
Collecting market information	At the discretion of DIR	Every year

Generally, the data analysis is performed according to PRQ 9.4 / A “Data Analysis”, during the

Management review.

। प्रयोजन
इस प्रक्रिया का उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि की निगरानी और मापने के लिए उपयोग किए जाने वाले दिशानिर्देशों का वर्णन करना है।

2. आवेदन

यह प्रक्रिया सभी के लिए लागू की जा सकती है। ग्राहकों

। प्रतिक्रिया दें संदर्भ

SEE- EN ISO 9000: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: बुनियादी बातों और शब्दावली

SEE-EN ISO 9001: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: आवश्यकताएँ IRIS Rev. 03 - अंतर्राष्ट्रीय रेलवे उद्योग मानक। गुणवत्ता मैनुअल - लागू संशोधन

4. नियम और शर्त

उपरोक्त SEE- EN ISO 9000: 2015 में निहित परिभाषाएँ।

5. जवाबदेही

ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी और माप के लिए तरीकों को लागू करने की जिम्मेदारी डीआईआर को सौंपी गई है जो अन्य व्यावसायिक कार्यों का उपयोग कर सकते हैं।

6. राष्ट्रीय विधि

6.0 अवलोकन

ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी और माप ग्राहकों से संबंधित जानकारी की समीक्षा पर आधारित है। इस जानकारी का संग्रह सक्रिय प्रकार का हो सकता है (उदाहरण। साक्षात्कार या प्रश्नावली) या निष्क्रिय (जैसे ग्राहक / शिकायत, आदि)।

ग्राहक संतुष्टि को कैसे मॉनिटर करें और कैसे मापें, इसके कुछ उदाहरण इस प्रकार हैं:

1. साक्षात्कार (प्रत्यक्ष या टेलीफोन द्वारा);

2. प्रश्नावली और सुझावों का संकलन (COM द्वारा किए गए स्व-मूल्यांकन में भी);

3. प्रतियोगियों के बारे में डेटा संग्रह;

4. ग्राहकों की शिकायतों से (PRQ 8.7 / A देखें)

ग्राहकों की संतुष्टि से संबंधित निगरानी और माप चरण, और इस प्रक्रिया में रिपोर्ट की गई है:

1. निगरानी और मापे जाने वाले पहलुओं का निर्धारण;

2. डेटा संग्रह के लिए समर्थन की परिभाषा;

3. विश्लेषण के लिए नमूने का चयन;

4. डेटा संग्रह और विश्लेषण।