Customer complaints management
1. PURPOSE
The purpose of this procedure is to define the methods used by the firm. for managing complaints from customers.
2. APPLICABILITY
This procedure applies to all complaints from customers by .firm, whether they are communicated in documented format and verbally.
3. REFERENCES
SEE- EN ISO 9000:2015 - Quality Management system: Fundamentals and vocabulary
SEE- EN ISO 9001:2015 - Quality Management system: Requirements IRIS Rev. 03 - International Railway Industry Standard. Quality manual - Applicable revision
4. TERMS AND DEFINITIONS
The definitions contained in the above UNI EN ISO 9000: 2015.
5. RESPONSIBILITY
The marketing department is responsible for: Receive complaints from the Client; Prepare the None
Conformity Report and send it, with all documentation, QA; QA is responsible for :
Agree with the customer the resolution of the claim in question ;
Send the resolution to the customer ;
Verify the correct implementation of the resolution ;
Store the Complaints;
Check the possible impact on products already delivered to the customer ;
Bringing any corrective actions aimed at preventing the recurrence of the problem.
6. OPERATIONAL METHOD
6.1 Receiving complaints
The customer complaint can be received by all business functions. They shall ensure the correctness of the same and prepare the module, describing the complaint and indicating all the information necessary to assess.
Who receives the complaint in the same module also defines any suggestions arising from direct contacts with representatives of the customer.
Any documents are attached to this module.
The so- prepared documentation is then sent to the Representative of the Executive Board that makes the next operation load.
6.2 Provisions relating to the complaint
QA, when received the non-conformity report, possibly with the support of various business functions ( TEC for the technical aspects, PROD for production aspects, etc. . ), decides the resolution for the issue together with the customer.
QA describes the resolution of the complaint in the second part of the Complaints Form.
When returning the material from customer identification is done by attaching a copy of the Complaint Form on the product.
To prevent unintended use, it is stored in the non-conforming product separated and identified.
The provisions relating to the Complaint also include the definition of any activities to be carried out on the products to be delivered and/or already delivered.
QA makes the necessary activities for verifying the implementation of the resolution and the effectiveness thereof. Subsequently, QA completes the document closing it with date and signature.
QA also checks the opportunity to open corrective actions aimed at preventing the recurrence of the problem, such corrective action must be compulsorily implemented in the following cases :
1. The Customer Complaint refers to a problem that compromised the safety of the product;
2. The Customer Complaint relates to an issue that involves products to be delivered and/or already delivered;
3. The Customer Complaint implies high costs;
4. The Customer Complaint highlight design problems;
5. Recurring Complaints;
6. In all cases in which the use of corrective actions is requested;
QA in such cases will initiate corrective action by applying the 8D approach ( see the specific form - 8D Report):
D1 - Description of the problem (Problem Awareness); D2 - Define the Team ;
D3 - Implementation of containment actions (to be completed within 24 hours of receipt of the notification) ;
D4 - Root Causes Analysis;
D5 - Definition of a corrective action plan;
D6 - Implementation of corrective actions and efficiency verification (Verify Actions Completed); D7 - Definition of actions to prevent recurrence of the problem;
D8 - Consolidation and validation of a continuous improvement solution (Closure - Recognize the team and /or Individuals )
6.3 Archiving and analysis of complaints
The original report of Non-Conformity - Complaint Form and accompanying documentation (if any documents sent by the customer) is stored, edited by AQ, in the manner described in Sec. 7.5 of the Quality Manual.
Any 8D Report is attached to the Non-Conformity Report.
Analyses on from customer complaints are made every six months by AQ, using the claims forms and reference documentation.
It occurs any negative trends or quality deficiencies to provide necessary information to implement solutions through preventive action.
The time frame for customer complaints:
Containment action: 3 days
Corrective action: 2 weeks
Preventive action and closure: 1.5 months
The time frame is indicative and it can be discussed with the customer on case to case basis.
1। उद्देश्य
इस प्रक्रिया का उद्देश्य फर्म द्वारा उपयोग किए जाने वाले तरीकों को परिभाषित करना है। ग्राहकों से शिकायतों के प्रबंधन के लिए।
2. आवेदन
यह प्रक्रिया ग्राहकों द्वारा सभी शिकायतों पर लागू होती है। यह पुष्टि करने से, कि क्या वे प्रलेखित प्रारूप में और मौखिक रूप से संप्रेषित हैं।
3. संदर्भ
SEE- EN ISO 9000: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: बुनियादी बातों और शब्दावली
SEE- EN ISO 9001: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: आवश्यकताएँ IRIS Rev. 03 - अंतर्राष्ट्रीय रेलवे उद्योग मानक। गुणवत्ता मैनुअल - लागू संशोधन
4. नियम और शर्तें
उपरोक्त UNI EN ISO 9000: 2015 में निहित परिभाषाएँ।
5. जवाबदेही
विपणन विभाग इसके लिए जिम्मेदार है: ग्राहक से शिकायतें प्राप्त करें; कोई भी तैयार करें
अनुरूपता रिपोर्ट और सभी दस्तावेज, क्यूए के साथ इसे भेजें; QA इसके लिए जिम्मेदार है:
ग्राहक के साथ प्रश्न में दावे के संकल्प से सहमत हों;
ग्राहक को प्रस्ताव भेजें;
संकल्प के सही कार्यान्वयन की पुष्टि करें;
शिकायतों को संग्रहीत करें;
पहले से ही ग्राहक को दिए गए उत्पादों पर संभावित प्रभाव की जाँच करें;
समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के उद्देश्य से कोई सुधारात्मक कार्रवाई करना।
6. राष्ट्रीय विधि
6.1 शिकायतें प्राप्त करना
ग्राहक की शिकायत सभी व्यावसायिक कार्यों द्वारा प्राप्त की जा सकती है। वे उसी की शुद्धता सुनिश्चित करेंगे और शिकायत का वर्णन करते हुए और मूल्यांकन करने के लिए आवश्यक सभी सूचनाओं को इंगित करते हुए मॉड्यूल तैयार करेंगे।
जो एक ही मॉड्यूल में शिकायत प्राप्त करता है वह ग्राहक के प्रतिनिधियों के साथ सीधे संपर्क से उत्पन्न किसी भी सुझाव को परिभाषित करता है।
इस मॉड्यूल से कोई भी दस्तावेज़ जुड़ा हुआ है।
फिर तैयार दस्तावेज को कार्यकारी बोर्ड के प्रतिनिधि को भेजा जाता है जो अगला ऑपरेशन लोड बनाता है।
6.2 शिकायत से संबंधित प्रावधान
क्यूए, जब गैर-अनुरूपता रिपोर्ट प्राप्त की जाती है, तो संभवतः विभिन्न व्यावसायिक कार्यों (तकनीकी पहलुओं के लिए टीईसी, उत्पादन पहलुओं के लिए पीआरडी, आदि) के समर्थन के साथ, ग्राहक के साथ मिलकर समस्या के लिए संकल्प का फैसला करता है।
QA शिकायत फॉर्म के दूसरे भाग में शिकायत के समाधान का वर्णन करता है।
ग्राहक पहचान से सामग्री वापस करते समय उत्पाद पर शिकायत प्रपत्र की एक प्रति संलग्न करके किया जाता है।
अनपेक्षित उपयोग को रोकने के लिए, इसे गैर-अनुरूपण उत्पाद में अलग और पहचाना जाता है।
शिकायत से संबंधित प्रावधानों में वितरित किए जाने वाले उत्पादों और / या पहले से वितरित की जाने वाली गतिविधियों की परिभाषा भी शामिल है।
QA प्रस्ताव के कार्यान्वयन और उसके प्रभाव की पुष्टि के लिए आवश्यक गतिविधियाँ करता है। इसके बाद, QA दस्तावेज़ को दिनांक और हस्ताक्षर के साथ पूरा करता है।
क्यूए समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के उद्देश्य से सुधारात्मक कार्रवाई खोलने के अवसर की भी जांच करता है, इस तरह की सुधारात्मक कार्रवाई को निम्नलिखित मामलों में अनिवार्य रूप से लागू किया जाना चाहिए:
1. ग्राहक शिकायत एक समस्या को संदर्भित करती है जो उत्पाद की सुरक्षा से समझौता करती है;
2. ग्राहक शिकायत एक ऐसे मुद्दे से संबंधित है जिसमें उत्पादों को वितरित करना और / या पहले से ही वितरित किया जाना शामिल है;
3. ग्राहक शिकायत का अर्थ है उच्च लागत;
4. ग्राहक शिकायत डिजाइन समस्याओं को उजागर;
5. आवर्ती शिकायतें;
6. सभी मामलों में जिसमें सुधारात्मक कार्यों का उपयोग करने का अनुरोध किया जाता है;
क्यूए ऐसे मामलों में 8D दृष्टिकोण लागू करके सुधारात्मक कार्रवाई शुरू करेगा (विशिष्ट रूप देखें - 8D रिपोर्ट):
डी 1 - समस्या का विवरण (समस्या जागरूकता); डी 2 - टीम को परिभाषित करें;
डी 3 - रोकथाम कार्यों के कार्यान्वयन (अधिसूचना की प्राप्ति के 24 घंटे के भीतर पूरा करने के लिए);
डी 4 - रूट कारण विश्लेषण;
डी 5 - एक सुधारात्मक कार्य योजना की परिभाषा;
डी 6 - सुधारात्मक कार्यों के कार्यान्वयन और दक्षता सत्यापन (पूर्ण किए गए कार्यों को सत्यापित करें); डी 7 - समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए क्रियाओं की परिभाषा;
D8 - एक निरंतर सुधार समाधान की समेकन और मान्यता (बंद करने - टीम और / या व्यक्तियों को पहचानें)
6.3 शिकायतों का संग्रह और विश्लेषण
गैर-अनुरूपता की मूल रिपोर्ट - शिकायत प्रपत्र और साथ में प्रलेखन (यदि कोई ग्राहक द्वारा भेजा गया दस्तावेज) संग्रहीत किया जाता है, तो AQ द्वारा संपादित किया जाता है, जो कि Sec में वर्णित तरीके से है। गुणवत्ता मैनुअल का 7.5।
कोई 8D रिपोर्ट गैर-अनुरूपता रिपोर्ट से जुड़ी है।
क्लेम फॉर्म और रेफरेंस डॉक्यूमेंटेशन का उपयोग करके AQ द्वारा हर छह महीने में ग्राहकों की शिकायतों पर विश्लेषण किया जाता है।
यह निवारक कार्रवाई के माध्यम से समाधान को लागू करने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करने के लिए किसी भी नकारात्मक रुझान या गुणवत्ता की कमी है।
ग्राहकों की शिकायतों के लिए समय सीमा:
कंटेनर कार्रवाई: 3 दिन
सुधारात्मक कार्रवाई: 2 सप्ताह
निवारक कार्रवाई और समापन: 1.5 महीने
समय सीमा सांकेतिक है और इसे ग्राहक के साथ मामले के आधार पर चर्चा की जा सकती है।
1। उद्देश्य
इस प्रक्रिया का उद्देश्य फर्म द्वारा उपयोग किए जाने वाले तरीकों को परिभाषित करना है। ग्राहकों से शिकायतों के प्रबंधन के लिए।
2. आवेदन
यह प्रक्रिया ग्राहकों द्वारा सभी शिकायतों पर लागू होती है। यह पुष्टि करने से, कि क्या वे प्रलेखित प्रारूप में और मौखिक रूप से संप्रेषित हैं।
3. संदर्भ
SEE- EN ISO 9000: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: बुनियादी बातों और शब्दावली
SEE- EN ISO 9001: 2015 - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली: आवश्यकताएँ IRIS Rev. 03 - अंतर्राष्ट्रीय रेलवे उद्योग मानक। गुणवत्ता मैनुअल - लागू संशोधन
4. नियम और शर्तें
उपरोक्त UNI EN ISO 9000: 2015 में निहित परिभाषाएँ।
5. जवाबदेही
विपणन विभाग इसके लिए जिम्मेदार है: ग्राहक से शिकायतें प्राप्त करें; कोई भी तैयार करें
अनुरूपता रिपोर्ट और सभी दस्तावेज, क्यूए के साथ इसे भेजें; QA इसके लिए जिम्मेदार है:
ग्राहक के साथ प्रश्न में दावे के संकल्प से सहमत हों;
ग्राहक को प्रस्ताव भेजें;
संकल्प के सही कार्यान्वयन की पुष्टि करें;
शिकायतों को संग्रहीत करें;
पहले से ही ग्राहक को दिए गए उत्पादों पर संभावित प्रभाव की जाँच करें;
समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के उद्देश्य से कोई सुधारात्मक कार्रवाई करना।
6. राष्ट्रीय विधि
6.1 शिकायतें प्राप्त करना
ग्राहक की शिकायत सभी व्यावसायिक कार्यों द्वारा प्राप्त की जा सकती है। वे उसी की शुद्धता सुनिश्चित करेंगे और शिकायत का वर्णन करते हुए और मूल्यांकन करने के लिए आवश्यक सभी सूचनाओं को इंगित करते हुए मॉड्यूल तैयार करेंगे।
जो एक ही मॉड्यूल में शिकायत प्राप्त करता है वह ग्राहक के प्रतिनिधियों के साथ सीधे संपर्क से उत्पन्न किसी भी सुझाव को परिभाषित करता है।
इस मॉड्यूल से कोई भी दस्तावेज़ जुड़ा हुआ है।
फिर तैयार दस्तावेज को कार्यकारी बोर्ड के प्रतिनिधि को भेजा जाता है जो अगला ऑपरेशन लोड बनाता है।
6.2 शिकायत से संबंधित प्रावधान
क्यूए, जब गैर-अनुरूपता रिपोर्ट प्राप्त की जाती है, तो संभवतः विभिन्न व्यावसायिक कार्यों (तकनीकी पहलुओं के लिए टीईसी, उत्पादन पहलुओं के लिए पीआरडी, आदि) के समर्थन के साथ, ग्राहक के साथ मिलकर समस्या के लिए संकल्प का फैसला करता है।
QA शिकायत फॉर्म के दूसरे भाग में शिकायत के समाधान का वर्णन करता है।
ग्राहक पहचान से सामग्री वापस करते समय उत्पाद पर शिकायत प्रपत्र की एक प्रति संलग्न करके किया जाता है।
अनपेक्षित उपयोग को रोकने के लिए, इसे गैर-अनुरूपण उत्पाद में अलग और पहचाना जाता है।
शिकायत से संबंधित प्रावधानों में वितरित किए जाने वाले उत्पादों और / या पहले से वितरित की जाने वाली गतिविधियों की परिभाषा भी शामिल है।
QA प्रस्ताव के कार्यान्वयन और उसके प्रभाव की पुष्टि के लिए आवश्यक गतिविधियाँ करता है। इसके बाद, QA दस्तावेज़ को दिनांक और हस्ताक्षर के साथ पूरा करता है।
क्यूए समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के उद्देश्य से सुधारात्मक कार्रवाई खोलने के अवसर की भी जांच करता है, इस तरह की सुधारात्मक कार्रवाई को निम्नलिखित मामलों में अनिवार्य रूप से लागू किया जाना चाहिए:
1. ग्राहक शिकायत एक समस्या को संदर्भित करती है जो उत्पाद की सुरक्षा से समझौता करती है;
2. ग्राहक शिकायत एक ऐसे मुद्दे से संबंधित है जिसमें उत्पादों को वितरित करना और / या पहले से ही वितरित किया जाना शामिल है;
3. ग्राहक शिकायत का अर्थ है उच्च लागत;
4. ग्राहक शिकायत डिजाइन समस्याओं को उजागर;
5. आवर्ती शिकायतें;
6. सभी मामलों में जिसमें सुधारात्मक कार्यों का उपयोग करने का अनुरोध किया जाता है;
क्यूए ऐसे मामलों में 8D दृष्टिकोण लागू करके सुधारात्मक कार्रवाई शुरू करेगा (विशिष्ट रूप देखें - 8D रिपोर्ट):
डी 1 - समस्या का विवरण (समस्या जागरूकता); डी 2 - टीम को परिभाषित करें;
डी 3 - रोकथाम कार्यों के कार्यान्वयन (अधिसूचना की प्राप्ति के 24 घंटे के भीतर पूरा करने के लिए);
डी 4 - रूट कारण विश्लेषण;
डी 5 - एक सुधारात्मक कार्य योजना की परिभाषा;
डी 6 - सुधारात्मक कार्यों के कार्यान्वयन और दक्षता सत्यापन (पूर्ण किए गए कार्यों को सत्यापित करें); डी 7 - समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए क्रियाओं की परिभाषा;
D8 - एक निरंतर सुधार समाधान की समेकन और मान्यता (बंद करने - टीम और / या व्यक्तियों को पहचानें)
6.3 शिकायतों का संग्रह और विश्लेषण
गैर-अनुरूपता की मूल रिपोर्ट - शिकायत प्रपत्र और साथ में प्रलेखन (यदि कोई ग्राहक द्वारा भेजा गया दस्तावेज) संग्रहीत किया जाता है, तो AQ द्वारा संपादित किया जाता है, जो कि Sec में वर्णित तरीके से है। गुणवत्ता मैनुअल का 7.5।
कोई 8D रिपोर्ट गैर-अनुरूपता रिपोर्ट से जुड़ी है।
क्लेम फॉर्म और रेफरेंस डॉक्यूमेंटेशन का उपयोग करके AQ द्वारा हर छह महीने में ग्राहकों की शिकायतों पर विश्लेषण किया जाता है।
यह निवारक कार्रवाई के माध्यम से समाधान को लागू करने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करने के लिए किसी भी नकारात्मक रुझान या गुणवत्ता की कमी है।
ग्राहकों की शिकायतों के लिए समय सीमा:
कंटेनर कार्रवाई: 3 दिन
सुधारात्मक कार्रवाई: 2 सप्ताह
निवारक कार्रवाई और समापन: 1.5 महीने
समय सीमा सांकेतिक है और इसे ग्राहक के साथ मामले के आधार पर चर्चा की जा सकती है।
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